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quarta-feira, 05 de agosto de 2015

Quem nunca ouviu aquela expressão “Eu passo essa bomba adiante” ou ainda aquela “Não quero que esta bomba estoure em minhas mãos”. Enfim, a palavra bomba sempre nos remete a um sentimento de algo errado que está prestes a explodir, e melhor deixar que esta BOMBA exploda longe, não é mesmo?
 Mas nem tudo de ruim está em meio a esta pequena palavra. Vemos em noticiários, e até mesmo na ficção representada pelos filmes e séries que é preciso um serviço de inteligência para desativar uma bomba, e pôr a vida de todos em segurança.
 Pois bem, em anos e anos de atividades, participei de muitas reuniões nas empresas por onde passei como consultor, na maioria destas reuniões, o foco era buscar o culpado por determinadas ações frustradas dentro da empresa.

 Cito uma delas, mas que irei privar o nome da empresa por questões éticas, um grande diretor fez a seguinte pergunta:

- Que tal se comprarmos uma enorme bomba de plástico?

 A maioria deu risada, é claro que parecia uma grande brincadeira para descontrair o ambiente que estava um tanto pesado, mas não se tratava de uma brincadeira.
- É a minha proposta. E ela tem que ficar bem na entrada da empresa ao lado do equipamento que registra o ponto de trabalho.

- Não entendi a piada. – disse um dos gerentes.

- Mas não se trata de piada. Estamos numa moda de celulares que tiram fotos, de última geração e tudo mais, sugiro que a pessoa ao chegar na empresa e bater o seu ponto, olhe pra bomba de plástico e bata uma foto ao lado dela, levando consigo a foto registrada em seu celular para não se esquecer do momento durante o dia todo de atividade.

Ainda não entendi, pra quê isso?
- Simples, nossa nova política será a seguinte: essa bomba é minha também.

Faz sentido isso? Sim, faz muito sentido. Ouvi isso numa reunião de uma grande multinacional ao qual estava prestando serviço como Consultor SAP.

Um dos principais desafios a ser gerido dentro de uma empresa é justamente aquela ideia do “ah, já fiz a minha parte, a parte que cabia a minha função”, ou “ah, mas eu não tenho nada a ver com isso, não é problema meu”.

Imagine numa guerra, bombas voando, de todo tipo, pra todo lado, parece até que tem uma bomba pra cada um, e já que você não pode escapar, vai em qual? Naquela menorzinha, na menos perigosa, em alguma de festim talvez, ou a que menos estrago faça ou só a que faz barulho e mais nada.

Há um pouco de sabedoria corporativa nisso. Eu lidei com uma situação assim uma vez em uma empresa no interior de São Paulo. Chegando em um novo projeto, tive o desprazer de participar de uma reunião com umas 15 pessoas que passaram cerca de 3h discutindo de quem era a culpa por uma falha do projeto. Um pouco ansioso e incomodado, levantei e falei "olha, a culpa é minha, vamos voltar ao trabalho?". Tomei uma bronca do meu gerente por ter assumido uma culpa que não podia ser minha, já que eu havia acabado de chegar no projeto. Óbvio, claro que a culpa não era minha, eu queria mesmo era acabar com a discussão e mostrar o quanto aquilo estava sendo improdutivo pra todo mundo, e o pior, saindo caro pra empresa, pra todos. Agora o pior, a maior parte das pessoas na reunião achou minha ação, digamos, louvável, fingindo não ter percebido a cutucada que eu dei no grupo, e ficando feliz por ter se livrado daquela "bomba", do tipo, “Ufa, me livrei dessa”.

Definitivamente isso precisa acabar, apesar de eu ser um pouco incrédulo quanto a resolução total desse problema nas empresas. A responsabilidade pelo resultado final depende de todos, todos precisam se preocupar em solucionar problemas, em entregar o produto da melhor forma ao cliente, é ele que paga.

Li algo recentemente sobre um dos fundadores da Pixar. Ele cita como as coisas melhoraram na empresa quando ele conseguiu desenvolver uma cultura onde todos eram responsáveis pela qualidade dos produtos a serem entregues, onde qualquer um, independente da posição dentro da empresa, poderia apontar falhas ou fazer sugestões aos produtos, serem ouvidos. A cultura pela qualidade, pela solução, pela responsabilidade com o todo. Ah, isso foi antes da Disney.

Já que falamos em Disney, essa é uma cultura que eles valorizam muito por lá, vejam isso:

Visitar a Disney talvez seja o sonho de 10 a cada 10 crianças. Eu, só pude visitar a Disney depois de bem “grandinho”. Estava eu caminhando pela DisneyWorld, em Orlando, quando percebi que um colega que me acompanhava, também bem “grandinho”, mas se sentindo uma criança no mundo fantástico da Disney, notou que havia perdido um boné recém-comprado e que iria levar para um de seus filhos. Saímos desesperados em busca do tal boné, perguntando pra um e pra outro, passando as característica do objeto, como se fosse o único a ser vendido na Disney, até que perguntamos a um funcionário de serviços gerais que estava próximo limpando uma calçada, se ele sabia onde era a sessão de “achados e perdidos”.
O homem parou de limpar a calçada e nos levou a uma das lojas próximas que vendiam tudo da Disney, inclusive muitos tipos de bonés. Chegando lá pediu para meu colega mostrar o modelo de boné que havia perdido, e meu amigo mostrou. O funcionário puxou um bloquinho de cupons da Disney do bolso traseiro e comprou um boné novo para o meu colega, e ainda brincou: “Um presente do Mickey pra você. Você está aqui para viver apenas momentos felizes, então, vá vive-los”, e disse com um belo sorriso no rosto, diga-se de passagem.

 Quantos gerentes (não falo mais de serviços gerais, mas de gerentes) você conhece que têm essa postura? Agora faça a conta: um boné custa talvez US$1.50 ou US$ 2.00 de custo, e eles vendem na Disney por US$15.00 ou US$ 20.00.

 Pergunto, será que compensa? Com certeza compensa, tanto pelo custo quanto pela satisfação do cliente.

 Agora a principal questão é: como contratar esse tipo de profissional?
Como treiná-lo? Como garantir que ele não vai vender os cupons para algum cambista e acabar com o estoque de bonés das lojas?

 Bem, a Disney tem alguns processos interessantes para isso, não é a toa que há  muito tempo trabalha sob as melhores práticas de processos, inclusive no uso da ferramenta SAP para gestão desses processos.

 Conheci uma pessoa, amiga de um colega meu que vive nos EUA, e que se candidatou para compor a equipe da Disney, mas aqui no Brasil. Foi chamada para uma entrevista devido seu conhecimentos. Alguns dias depois recebeu uma carta muito gentil que, em resumo, dizia o seguinte:



Agora eu pergunto, você também escolhe a bomba menor ou acredita que aquela grandona que pode estourar e fazer aquele estrago enorme também é a sua?
E se uma bomba for parar em suas mãos, você a passará adiante ou usará de tua sabedoria e confiança para desativá-la?

Pense nisso, e faça diferente!

Um grande abraço.

Alexandre Carmo

Alexandre Carmo
É diretor de negócios em sistemas SAP e diretor executivo de duas empresas, MDL Consulting e Plana Solutions. Ministra workshops e treinamentos em empresas e universidades em todo o Brasil e no mundo.
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